Proteste
questiona novas regras de atendimento para planos de saúde
- 19/01/2016 21h13
- Brasília
Aline
Leal - Repórter da Agência Brasil
A Proteste Associação de
Consumidores enviou ofício à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
criticando a Resolução Normativa 395,
que trouxe novas regras de atendimento prestado por operadoras de planos de
saúde. Um dos pontos atacados pela Proteste, a respeito das regras divulgadas
na semana passada, é o fato de a agência restringir a operadoras de grande
porte a obrigatoriedade do atendimento telefônico 24 horas, todos os dias.
“A associação critica a limitação das novas regras
aos atendimentos relacionados à cobertura assistencial e o fato de a ANS ter
deixado de lado os atendimentos referentes a informações e reclamações de
natureza não assistencial, como rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao
serviço prestado pela operadora”, disse em nota.
Saiba Mais
O prazo de 90 dias para o
arquivamento do atendimento é outro ponto do documento criticado pela Proteste.
A associação defende que os atendimentos sejam arquivados por no mínimo três
anos, e as gravações telefônicas por um ano, para, em casos de impasses
judiciais, o consumidor ter provas.
Procurada pela Agência Brasil,
a ANS respondeu em nota que a resolução passou por consulta pública, garantindo
a participação de todas as entidades interessadas. Segundo a agência
reguladora, as novas regras visam à melhoria e qualificação do atendimento ao
consumidor, bem como a garantia de máximo respeito aos seus direitos.
Entre os avanços alcançados, a
nota cita que quando demandadas, as operadoras deverão prestar imediatamente,
aos seus beneficiários, as informações e orientações sobre o procedimento ou
serviço assistencial solicitado. A resolução determina a implantação de unidade
para atendimento presencial, funcionando em horário comercial, durante os dias
úteis, nas capitais dos estados ou regiões de maior atuação dos planos; diz
ainda que as empresas de grande porte também terão que oferecer atendimento
telefônico 24 horas ao consumidor, todos os dias, e as demais empresas devem
ter canal telefônico para atendimento em horário comercial nos dias úteis.
Para assegurar o atendimento aos
casos de urgência e emergência, todas as operadoras têm que disponibilizar
atendimento telefônico ininterrupto, e a resolução ainda estabelece prazos para
respostas às solicitações de procedimento ou serviço de cobertura assistencial.
